Efectos del recurso de queja
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Política de gestión de las reclamaciones de los pacientes
La creciente preocupación por la calidad de la asistencia sanitaria ha surgido como consecuencia de la percepción pública de que las medidas de reducción de costes han provocado el alta prematura y la mala gestión clínica de los pacientes. Los cambios en la cobertura sanitaria han generado la preocupación de que la atención médica se ha convertido en un negocio con ánimo de lucro en lugar de un servicio profesional de atención. En respuesta a estos cambios, las consultas médicas deben desarrollar métodos para tratar las quejas de los pacientes con el fin de influir positivamente en la satisfacción de los mismos y descubrir potencialmente fallos ocultos en los procesos diarios.
Todas las consultas médicas deberían tener un plan para atender las quejas de los pacientes o sus familiares. Como mínimo, los consultorios médicos deben contar con mecanismos para informar a los pacientes sobre el proceso de quejas; recibir y responder a las quejas de manera oportuna; aplicar las medidas correctivas necesarias para resolver las quejas; y asegurar a la persona que presenta la queja que la atención futura no se verá comprometida por una queja registrada.
¿Qué consecuencias tiene una denuncia?
Entre los efectos más importantes de las quejas se encuentran el trauma emocional, la pérdida de confianza, el doble control del trabajo, la evitación de ciertas tareas y una mayor cautela y desconfianza hacia los usuarios del servicio.
¿Cuál es el objetivo de la denuncia?
La demanda sirve para muchos propósitos, incluyendo la identificación de las partes involucradas en el juicio, la razón del demandante para presentar una demanda y el tipo de compensación que se solicita.
Efectos del recurso de queja 2021
Bismark, M.M., Brennan, T.A., Paterson, R.J., Davis, P.B. y Studdert, D.M. (2006). Relationship between complaints and quality of care in New Zealand: a descriptive analysis of complainants and non-complainants following adverse events. Quality & Safety in Health Care 15 (1) 17-22.
Barragry, R.A., Varadkar, L.E., Hanlon, D.K., Bailey, K.F., O'Dowd, T.C. y O'Shea, B.J. (2016). Un estudio observacional analítico sobre la gestión de las quejas en el ámbito de la atención fuera de horario de la práctica general: ¿quién se queja, por qué y qué podemos hacer al respecto? BMC Family Practice 17, 1-7.
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Efectos del recurso de queja en línea
La vigilancia posterior a la comercialización es un componente crítico del ciclo de vida de su producto, y la forma en que maneje esas responsabilidades tendrá efectos posteriores tanto en su negocio como en los pacientes a los que sirven sus dispositivos.
A medida que reciba comentarios y empiece a recibir reclamaciones, tendrá que elegir. ¿Se centra en la creación de un proceso racionalizado e interfuncional para gestionar esas quejas y actuar en consecuencia? ¿O pone a una persona a cargo de todo el proceso y espera que las quejas lleguen a las personas adecuadas?
Por ejemplo, algunas empresas de dispositivos utilizan un diagrama de flujo para clasificar los distintos tipos de reclamaciones en función de su gravedad. Esto no tiene nada de malo en sí mismo, pero si se utiliza un diagrama de flujo de forma irreflexiva, se pueden pasar por alto las implicaciones menos obvias de una reclamación.
Supongamos que recibe una queja porque el color de su dispositivo se desvanece rápidamente, por lo que tiene un aspecto diferente al esperado por el proveedor. Usted mira el organigrama y ve que esta queja es de bajo o nulo impacto. Es sólo un pequeño cambio de color, no es gran cosa.
Comentarios
Este artículo examina el efecto que tiene en los empleados de los servicios públicos el hecho de recibir quejas. El volumen de quejas sobre los organismos públicos es significativo: se estima que se presentan 543.000 quejas al año sobre el gobierno central, mientras que el NHS inglés fue objeto de 208.415 quejas en 2016-2017. A pesar de la importante expansión de los procedimientos de reclamación tras las reformas de la Carta del Ciudadano en la década de 1990, no ha habido ninguna investigación empírica sobre la forma en que las reclamaciones afectan a los empleados fuera del sector sanitario. La mayor parte del debate académico se ha centrado en si los procedimientos de reclamación dentro de la administración pública han mejorado el servicio al cliente o han sido útiles para mejorar el servicio. Se ha prestado poca atención a la experiencia de ser objeto de una reclamación y a la influencia que ello tiene en la práctica laboral.
A este respecto, la bibliografía sobre la responsabilidad pública sugiere que los regímenes de responsabilidad pueden tener efectos disfuncionales significativos, entre ellos: prácticas defensivas, cumplimiento de los requisitos, excesiva formalidad y reducción de la innovación. En el ámbito de la sanidad, los efectos negativos derivados de las quejas incluyen prácticas médicas defensivas, comportamientos de evasión, recelo hacia los usuarios de los servicios y reducción del bienestar. Aunque se ha informado de algunos efectos positivos, la tendencia de los estudios sanitarios es que las quejas tienen efectos perjudiciales para los profesionales. Sin embargo, hasta la fecha, los efectos de los sistemas de reclamación fuera del contexto sanitario siguen siendo desconocidos: no sabemos si otros servicios públicos se ven afectados de forma similar.
